Airbnb
Si te preguntara sobre tu último viaje, ¿cuáles son los momentos que recuerdas con más pasión?
Un estudio de la Universidad de San Francisco (2014) reveló que las personas que viven experiencias gozan de mayor bienestar psicológico y emocional. En este proyecto pongo el foco, precisamente, en las experiencias de Airbnb, sus puntos débiles y propongo algunas soluciones de diseño para mejorar la UX de la app.
Si te preguntara sobre tu último viaje, ¿cuáles son los momentos que recuerdas con más pasión?
💡 Añadimos un nuevo componente a la Home de Airbnb para solucionar un problema de diseño.
00 —
OVERVIEW
OVERVIEW
Partiendo de un producto digital ya existente, el objetivo del proyecto era encontrar un problema y solucionarlo mediante una nueva funcionalidad. Escogí Airbnb porque es una de las empresas que más en serio se toma la accesibilidad de sus productos y la experiencia de sus usuarios, tal como asegura Norman & Nielsen Group.
Partiendo de un producto digital ya existente, el objetivo del proyecto era encontrar un problema y solucionarlo mediante una nueva funcionalidad. Escogí Airbnb porque es una de las empresas que más en serio se toma la accesibilidad de sus productos y la experiencia de sus usuarios, tal como asegura Norman & Nielsen Group.
Partiendo de un producto digital ya existente, el objetivo del proyecto era encontrar un problema y solucionarlo mediante una nueva funcionalidad. Escogí Airbnb porque es una de las empresas que más en serio se toma la accesibilidad de sus productos y la experiencia de sus usuarios, tal como asegura Norman & Nielsen Group.
La primera pregunta que me hice es si era posible mejorar el sistema de evaluaciones de Airbnb tras haber disfrutado de una experiencia o de una estancia. Gracias a la investigación descubrí que sí, pero lo más sorprendente fue averiguar que el 80,5% de los encuestados desconocía las experiencias de Airbnb. En ese momento decidí pivotar el proyecto y buscar soluciones de diseño al nuevo problema. Así, en el prototipo puedes ver como he rediseñado la home de la app respetando los patrones de diseño de Airbnb y cómo he construido un nuevo sistema de evaluaciones para las experiencias acorde al sistema de diseño original.
La primera pregunta que me hice es si era posible mejorar el sistema de evaluaciones de Airbnb tras haber disfrutado de una experiencia o de una estancia. Gracias a la investigación descubrí que sí, pero lo más sorprendente fue averiguar que el 80,5% de los encuestados desconocía las experiencias de Airbnb. En ese momento decidí pivotar el proyecto y buscar soluciones de diseño al nuevo problema. Así, en el prototipo puedes ver como he rediseñado la home de la app respetando los patrones de diseño de Airbnb y cómo he construido un nuevo sistema de evaluaciones para las experiencias acorde al sistema de diseño original.
La primera pregunta que me hice es si era posible mejorar el sistema de evaluaciones de Airbnb tras haber disfrutado de una experiencia o de una estancia. Gracias a la investigación descubrí que sí, pero lo más sorprendente fue averiguar que el 80,5% de los encuestados desconocía las experiencias de Airbnb. En ese momento decidí pivotar el proyecto y buscar soluciones de diseño al nuevo problema. Así, en el prototipo puedes ver como he rediseñado la home de la app respetando los patrones de diseño de Airbnb y cómo he construido un nuevo sistema de evaluaciones para las experiencias acorde al sistema de diseño original.
ROL: UX/UI DESIGNER — 1 SEMANA — FIGMA, NOTION — 2022
ROL: UX/UI DESIGNER — 1 SEMANA — FIGMA, NOTION — 2022
01 —
Planteamiento
PLANTEAMIENTO
He trabajado siguiendo el modelo del doble diamante, aplicando una filosofía lean para centrarme en las partes que aportaran valor, maximizando los recursos y el tiempo, dado que sólo contaba con una semana para realizar el proyecto. Comencé a investigar a la competencia, leer artículos y extraer datos sobre el modelo de negocio de Airbnb; luego, lancé una encuesta y realicé algunos tests de usabilidad para localizar deficiencias en la app; empaticé gracias al user-persona, un empathy map y un user-journey y, finalmente, realicé un diagrama de afinidad que me permitió converger y sintetizar las conclusiones del research.
He trabajado siguiendo el modelo del doble diamante, aplicando una filosofía lean para centrarme en las partes que aportaran valor, maximizando los recursos y el tiempo, dado que sólo contaba con una semana para realizar el proyecto. Comencé a investigar a la competencia, leer artículos y extraer datos sobre el modelo de negocio de Airbnb; luego, lancé una encuesta y realicé algunos tests de usabilidad para localizar deficiencias en la app; empaticé gracias al user-persona, un empathy map y un user-journey y, finalmente, realicé un diagrama de afinidad que me permitió converger y sintetizar las conclusiones del research.
💡 Pantallazo de la planificación que realicé en Notion.
Después de definir el problema, comencé a idear las soluciones de diseño priorizando algunas funcionalidades sobre otras. Realicé dos flujos de usuario y comencé a dibujar wireframes en papel antes de pasar a Figma. Hice un prototipo sencillo y lo testeé con cinco usuarios de forma temprana. Pude iterarlo y validar ideas antes de diseñar el prototipo final.
Después de definir el problema, comencé a idear las soluciones de diseño priorizando algunas funcionalidades sobre otras. Realicé dos flujos de usuario y comencé a dibujar wireframes en papel antes de pasar a Figma. Hice un prototipo sencillo y lo testeé con cinco usuarios de forma temprana. Pude iterarlo y validar ideas antes de diseñar el prototipo final.
¿Por qué centrarme en las experiencias de Airbnb?
¿Por qué centrarme en las experiencias de Airbnb?
Airbnb compite con compañías como Booking, Expedia… en la reserva de alojamientos, sin embargo, Airbnb ha incorporado recientemente una sección de experiencias que puedes reservar directamente a través de la aplicación: desde un tour con guía local hasta una cata de vinos, un taller de cocina o un paseo a caballo. A mi juicio esto es una oportunidad de mercado para Airbnb, ya que podría convertirse en pocos años en la principal app para reservar experiencias de este tipo y acabar con sus competidores.
Airbnb compite con compañías como Booking, Expedia… en la reserva de alojamientos, sin embargo, Airbnb ha incorporado recientemente una sección de experiencias que puedes reservar directamente a través de la aplicación: desde un tour con guía local hasta una cata de vinos, un taller de cocina o un paseo a caballo. A mi juicio esto es una oportunidad de mercado para Airbnb, ya que podría convertirse en pocos años en la principal app para reservar experiencias de este tipo y acabar con sus competidores.
02 —
User research y definición del problema
UX RESEARCH Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Considero que sin investigación no puede haber una buena UX. Quería comprender las necesidades de los usuarios y empatizar con ellos. Realicé varios ejercicios de design thinking pero especialmente me apoyé en las conclusiones extraídas de los tests realizados a cinco personas y de las encuestas. Hice varios tests de usabilidad para comprobar cómo los usuarios interaccionaban con la aplicación, si había puntos de fricción a la hora de utilizarla y si los patrones de diseño que Airbnb seguía eran usables y accesibles.
Considero que sin investigación no puede haber una buena UX. Quería comprender las necesidades de los usuarios y empatizar con ellos. Realicé varios ejercicios de design thinking pero especialmente me apoyé en las conclusiones extraídas de los tests realizados a cinco personas y de las encuestas. Hice varios tests de usabilidad para comprobar cómo los usuarios interaccionaban con la aplicación, si había puntos de fricción a la hora de utilizarla y si los patrones de diseño que Airbnb seguía eran usables y accesibles.
Encuestas y tests de usabilidad
Encuestas y tests de usabilidad
Para ser más eficiente tuve que priorizar algunas herramientas de investigación sobre otras. Opté por una encuesta en la que obtuve respuestas de usuarios que residían en España, Portugal, Reino Unido y Alemania. Estos son los resultados más significativos:
Para ser más eficiente tuve que priorizar algunas herramientas de investigación sobre otras. Opté por una encuesta en la que obtuve respuestas de usuarios que residían en España, Portugal, Reino Unido y Alemania. Estos son los resultados más significativos:
90%
De encuestados dejaría una evaluación si el proceso fuera más sencillo.
90%
De encuestados dejaría una evaluación si el proceso fuera más sencillo.
90%
De encuestados dejaría una evaluación si el proceso fuera más sencillo.
69%
De los encuestados considera que al compartir una historia en Instagram está recomendando, indirectamente, una experiencia a sus seguidores.
69%
De los encuestados considera que al compartir una historia en Instagram está recomendando, indirectamente, una experiencia a sus seguidores.
69%
De los encuestados considera que al compartir una historia en Instagram está recomendando, indirectamente, una experiencia a sus seguidores.
80,5%
4 de cada 5 usuarios desconoce que Airbnb tiene una sección de Experiencias.
80,5%
4 de cada 5 usuarios desconoce que Airbnb tiene una sección de Experiencias.
80,5%
4 de cada 5 usuarios desconoce que Airbnb tiene una sección de Experiencias.
No daba crédito: tan sólo 1 de cada 5 encuestados conoce las experiencias de Airbnb. Para asegurarme de que este dato era cierto, realicé 5 tests con usuarios que ya conocían la app. Les encargué la tarea de "reservar una experiencia" mientras yo observaba su comportamiento y tomaba notas (he de matizar que en ningún momento intervine). Gracias al testing validé el dato extraído de la encuesta y obtuve nuevos hallazgos interesantes.
No daba crédito: tan sólo 1 de cada 5 encuestados conoce las experiencias de Airbnb. Para asegurarme de que este dato era cierto, realicé 5 tests con usuarios que ya conocían la app. Les encargué la tarea de "reservar una experiencia" mientras yo observaba su comportamiento y tomaba notas (he de matizar que en ningún momento intervine). Gracias al testing validé el dato extraído de la encuesta y obtuve nuevos hallazgos interesantes.
💡 Foto tomada durante un test a Sergio, usuario que utiliza Airbnb entre 2 y 3 veces al año.
🏡
El Explora de Airbnb cuenta con un scroll horizontal que contiene 55 tipos de estancias.
😩
Los usuarios se desplazaban por las 55 categorías sin saber muy bien a dónde llegarían. Varios refirieron que esto les producía frustración.
👁
Las experiencias de Airbnb no son visibles en la home ni llegas a ellas de forma intuitiva.
⏱
Ningún usuario tardó menos de medio minuto en encontrar las experiencias. El que más tardó, empleó 54 segundos.
Empatizando a través de Marco, mi user persona
Empatizando a través de Marco, mi user persona
Marco es mi user persona. Cuando viaja le gusta vivir experiencias con gente local del sitio que visita. Está en contra de hacer la típica checklist de cosas que ver, prefiere integrarse y ser uno más allí donde va. Más abajo puedes abrir el Figjam del proyecto donde encontrarás el user persona, un empathy map y un user journey.
Marco es mi user persona. Cuando viaja le gusta vivir experiencias con gente local del sitio que visita. Está en contra de hacer la típica checklist de cosas que ver, prefiere integrarse y ser uno más allí donde va. Más abajo puedes abrir el Figjam del proyecto donde encontrarás el user persona, un empathy map y un user journey.
Conclusiones del research
Conclusiones del research
Al converger todos estos datos, descubrí que debía focalizarme en cómo implementar un sistema de evaluaciones que permitiera una mejor experiencia de usuario y, por otro lado, pensar soluciones de diseño encaminadas a que el usuario no tardara tanto tiempo en llegar a una experiencia. Esto último se traduciría en una mayor conversión dentro de la app y permitiría una escalabilidad mayor al modelo de negocio de Airbnb.
Al converger todos estos datos, descubrí que debía focalizarme en cómo implementar un sistema de evaluaciones que permitiera una mejor experiencia de usuario y, por otro lado, pensar soluciones de diseño encaminadas a que el usuario no tardara tanto tiempo en llegar a una experiencia. Esto último se traduciría en una mayor conversión dentro de la app y permitiría una escalabilidad mayor al modelo de negocio de Airbnb.
03 —
Priorización de funcionalidades
PRIORIZACIÓN DE FUNCIONALIDADES
He categorizado las funcionalidades siguiendo tres criterios: la utilidad para el usuario, el valor para el negocio y los costes de desarrollo. ¿Qué funcionalidades serían imprescindibles? ¿Cuáles opcionales? Para ello utilicé la priorización MoSCoW.
Necesitaba categorizar las funcionalidades en base a su importancia para los usuarios, los costes de su desarrollo y sobre si eran adecuadas a la perspectiva estratégica de negocio de Airbnb. ¿Qué funcionalidades serían
💡 Feature creep mediante método MoSCoW.
04 —
Flujos de usuario y wireframes
FLUJOS DE USUARIO Y WIREFRAMES
Una vez hecha la priorización, dividí la experiencia en dos flujos de usuario. Comencé trabajando primero en papel para ahorrar tiempo y recursos. Una vez tenía los bocetos hechos, diseñé algunos wireframes low-mid en Figma e hice un testing en un entorno real. Validadas las ideas de diseño a gracias al testing, diseñé en alta fidelidad respetando el design system y los patrones de diseño de Airbnb.
Necesitaba categorizar las funcionalidades en base a su importancia para los usuarios, los costes de su desarrollo y sobre si eran adecuadas a la perspectiva estratégica de negocio de Airbnb. ¿Qué funcionalidades serían
💡 Primeros wireframes en papel + user flows
💡 Búsqueda de experiencias y wireframe después de evaluar una experiencia, tras el rediseño.
💡 Búsqueda de experiencias y wireframe después de evaluar una experiencia, tras el rediseño.
Flujo 1: Reserva de la experiencia
Selecciona las Experiencias en la home de la app.
Introduce sus preferencias.
Visualiza una Experiencia y las evaluaciones de otras personas.
Reserva su Experiencia.
Flujo 2: Evaluación de la experiencia
Accede a la app y evalúa su Experiencia.
Comparte varias fotos de la Experiencia y crea un momento destacado.
Accede a su perfil para ver los momentos destacados.
05 —
Sistema de diseño y visual
SISTEMA DE DISEÑO Y VISUAL
Para agilizar el trabajo decidí crear un pequeño sistema de diseño ajustándome lo máximo posible al original de Airbnb. No fue fácil, pues hubo que replicar algunos componentes. Utilicé un grid en base 8 px. que aporta coherencia al diseño final y nos permite hablar una lengua común con el equipo de desarrollo. Mi objetivo era respetar al máximo el sistema de diseño original para que los nuevos elementos de diseño se integraran de forma armónica.
Para agilizar el trabajo decidí crear un pequeño sistema de diseño ajustándome lo máximo posible al original de Airbnb. No fue fácil, pues hubo que replicar algunos componentes. Utilicé un grid en base 8 px. que aporta coherencia al diseño final y nos permite hablar una lengua común con el equipo de desarrollo. Mi objetivo era respetar al máximo el sistema de diseño original para que los nuevos elementos de diseño se integraran de forma armónica.
Mostrar experiencias
Reinventamos la forma de viajar
Cultura
Tours
Naturaleza
Deportes
Ocio
Bienestar
Monumentos
Para rediseñar la Home, introduje un carrusel de categorías de los alojamientos que antes no había así como un componente que nos permite cambiar directamente entre Alojamientos y Experiencias.
Para rediseñar la Home, introduje un carrusel de categorías de los alojamientos que antes no había así como un componente que nos permite cambiar directamente entre Alojamientos y Experiencias.
06 —
Prototipado
PROTOTIPADO
Flujo 1: Reserva de la experiencia
Marco viajará en tres semanas a París. Reserva su alojamiento a través de Airbnb. No conoce a nadie en la ciudad, pero le gustaría hacer planes con gente local y conocer París más allá de los sitios para turistas. Explora las Experiencias de Airbnb hasta que decide reservar una.
Selecciona las Experiencias en la home de la app.
Introduce sus preferencias.
Visualiza una Experiencia y las evaluaciones de otras personas.
Reserva su Experiencia.
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Introduce sus preferencias.
Visualiza una Experiencia y las evaluaciones de otras personas.
Reserva su Experiencia.
Flujo 1: Reserva de la experiencia
Marco viajará en tres semanas a París. Reserva su alojamiento a través de Airbnb. No conoce a nadie en la ciudad, pero le gustaría hacer planes con gente local y conocer París más allá de los sitios para turistas. Explora las Experiencias de Airbnb hasta que decide reservar una.
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Introduce sus preferencias.
Visualiza una Experiencia y las evaluaciones de otras personas.
Reserva su Experiencia.
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Flujo 1: Reserva de la experiencia
Marco viajará en tres semanas a París. Reserva su alojamiento a través de Airbnb. No conoce a nadie en la ciudad, pero le gustaría hacer planes con gente local y conocer París más allá de los sitios para turistas. Explora las Experiencias de Airbnb hasta que decide reservar una.
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Reserva su Experiencia.
Accede a la app y evalúa su Experiencia.
Comparte varias fotos de la Experiencia y crea un momento destacado.
Accede a su perfil para ver los momentos destacados.
Flujo 2: Evaluación de la experiencia
Unas horas después de finalizar la Experiencia, Marco recibe una notificación de Airbnb para evaluar su experiencia. Accede a la app desde la pantalla de bloqueo de su móvil, evalúa la Experiencia y comparte algunas fotos para otros usuarios de Airbnb.
Accede a la app y evalúa su Experiencia.
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Flujo 2: Evaluación de la experiencia
Unas horas después de finalizar la Experiencia, Marco recibe una notificación de Airbnb para evaluar su experiencia. Accede a la app desde la pantalla de bloqueo de su móvil, evalúa la Experiencia y comparte algunas fotos para otros usuarios de Airbnb.
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07 —
Próximos pasos
PRÓXIMOS PASOS
Incorporar las funcionalidades que se han quedado fuera del producto.
Simplificar y repensar el sistema de categorías de los alojamientos.
Definir métricas para analizar el impacto del rediseño del proyecto.
Aplicar estas métricas e iterar el producto.
Necesitaba categorizar las funcionalidades en base a su importancia para los usuarios, los costes de su desarrollo y sobre si eran adecuadas a la perspectiva estratégica de negocio de Airbnb. ¿Qué funcionalidades serían
08 —
Conclusiones y aprendizajes
CONCLUSIONES Y APRENDIZAJES
Muchas veces tenemos una idea a la que no queremos renunciar. Sin embargo, si ponemos al usuario en el centro del proceso de diseño rápidamente nos damos cuenta de que lo que pensábamos no se corresponde con sus necesidades, por lo que la mayoría de veces es necesario pivotar. Por eso considero que el gran aprendizaje de este proyecto ha sido encontrar un problema de mayores dimensiones que el planteamiento inicial.
Necesitaba categorizar las funcionalidades en base a su importancia para los usuarios, los costes de su desarrollo y sobre si eran adecuadas a la perspectiva estratégica de negocio de Airbnb. ¿Qué funcionalidades serían
Documentación
DOCUMENTACIÓN
Siempre que realizo un trabajo me gusta documentar todos los pasos y procesos que hago. Si quieres descargar la documentación puedes escribirme a fernandezpedroux@gmail.com o fijar una reunión de 15 minutos para presentarte el proyecto.